كيفية الاتصال بدعم Salesforce أثناء عطل كبير في النظام

أثناء حدوث عطل كبير في نظام Salesforce، يكون الحل الأمثل عادةً هو عدم إرسال الرسالة نفسها عبر جميع القنوات. ابدأ بتأكيد نطاق المشكلة في حالة الثقة في Salesforce، ثم اختر مسار الدعم الذي يتناسب مع خطة نجاحك وتأثيرها على أعمالك. في حالة توقف العمل، استخدم الدعم عبر الهاتف عندما تسمح خطتك بذلك، أو اطلب من وكيل المساعدة توصيلك بمهندس دعم. افتح أو حدّث حالة واحدة موثقة جيدًا، واحتفظ برقمها متاحًا للمتابعة.

تختلف خيارات دعم Salesforce باختلاف خطة النجاح والمنطقة واللغة والمنتج ونوع العميل. تعكس التعليمات أدناه معلومات مركز مساعدة Salesforce ورقم الهاتف التي تم التحقق منها في 16 سبتمبر 2026. قد لا تتوفر قنوات الدعم نفسها للعملاء المدفوعين للمؤسسات التي تستخدم النسخة المجانية أو التجريبية، وقد تتغير صفحة الدعم أو رقم الهاتف، لذا يُرجى استخدام صفحات Salesforce المرفقة كمرجع نهائي.

جدول قرارات سريع

1. تأكد مما إذا كان الفشل عالميًا أو إقليميًا أو خاصًا بمؤسستك

قبل الاتصال بالدعم الفني، خصص دقيقة للتمييز بين المشكلة العامة على مستوى المنصة والمشكلة الخاصة بالمؤسسة. تحقق من موثوقية Salesforce وعرض المنتج أو النسخة ذات الصلة. ابحث عن أي حادثة جارية، أو تراجع في الأداء، أو حدث صيانة، أو رسالة إعلامية. إذا كنت تعرف نسخة Salesforce أو المستأجر الخاص بك، فاستخدم هذا المعرّف بدلاً من البحث فقط عن عبارة "Salesforce معطل".

اختبر أيضًا أصغر مقارنة مفيدة. هل يستطيع مستخدم آخر في نفس المؤسسة تسجيل الدخول؟ هل تقتصر المشكلة على متصفح واحد، أو شبكة واحدة، أو ملف تعريف واحد، أو عميل واجهة برمجة تطبيقات واحد، أو تكامل واحد؟ هل صفحات Salesforce غير متاحة، أم أن خدمة متصلة تتعطل بعد المصادقة؟ لا تُغني هذه الفحوصات عن طلب دعم، ولكنها تُزوّد ​​فريق الدعم ببيان تأثير بدلاً من تقرير غامض.

2. اختر قناة دعم Salesforce التي تناسب حالتك

تُقدّم مقالة " كيفية الحصول على الدعم من Salesforce" الحالية من Salesforce شرحًا لثلاث طرق رئيسية: وكيل المساعدة، والدعم عبر الهاتف، وتقديم طلب دعم. يعتمد الخيار الصحيح على خطة النجاح الخاصة بك، وموقعك، واللغة المدعومة، ودرجة خطورة المشكلة.

استخدم وكيل المساعدة عندما تحتاج إلى فرز موجه أو حالة

سجّل الدخول إلى مركز مساعدة Salesforce ، وابدأ محادثة مع وكيل المساعدة، واطلب منه توصيلك بمهندس دعم إذا لم تُحل المشكلة بالإرشادات الآلية. تُفيد Salesforce بأن وكيل المساعدة مُتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملاء باقات Standard وPremier وSignature، وذلك وفقًا للمنتج واللغة المُدعمة. خدمة الدردشة المباشرة غير مُتاحة لمستخدمي المؤسسات المجانية أو التجريبية.

إذا كانت مؤسستك تضم عدة مؤسسات، فاختر خطة النجاح والمؤسسة التي تتوافق مع البيئة المتأثرة. قد يؤدي ربط حالة ما بالمؤسسة الخاطئة إلى إبطاء عملية التحقق والتوجيه. إذا كان وكيل المساعدة مفتوحًا بالفعل في محادثة أخرى، فسيطلب Salesforce من المستخدمين إنهاء تلك المحادثة قبل بدء محادثة جديدة.

استخدم الدعم عبر الهاتف في حالة حدوث عطل يعيق سير العمل، وذلك عند استيفاء الشروط.

تُشير Salesforce إلى أن الدعم الهاتفي مُتاح لعملاء Premier وSignature. يُمكن لعملاء Standard استخدام الدعم الهاتفي لحلّ المشكلات الحرجة (المستوى 1) التي تُعيق سير العمل. عند الاتصال، يُرجى تحديد المنتج وتقديم رقم الحالة إذا كنت تتابع حالة قائمة. احرص على تحديث بيانات الاتصال في Salesforce Help باستمرار، فقد يحتاج فريق الدعم إلى التحقق من هويتك.

استخدم مقالة " أرقام هواتف دعم عملاء Salesforce" الحالية بدلاً من دليل قديم أو مقتطفات نتائج البحث. وللتوضيح، تعرض الصفحة حاليًا رقم الولايات المتحدة +1-800-667-6389 ورقم منطقة آسيا والمحيط الهادئ باللغة الإنجليزية +65-6768-5004. كما تعرض أرقامًا وساعات عمل خاصة بكل دولة. قد لا تعمل الأرقام المجانية عند السفر خارج الدولة المحددة، وقد تُفرض رسوم على المكالمات المدفوعة.

تقديم طلب حالة استخدام لتصعيد موثق وغير فوري

يُعدّ تقديم البلاغات مفيدًا عندما تتطلب المشكلة تحقيقًا دون الحاجة إلى مكالمة هاتفية مباشرة، أو عندما يُرشدك برنامج نجاحك إلى نموذج البلاغ. استخدم آلية عمل البلاغات في البوابة الإلكترونية، وحدد المؤسسة والمنتج ودرجة خطورة المشكلة، واكتب وصفًا للأثر بعبارات عملية. البلاغ الواضح أكثر فائدة من عدة رسائل قصيرة تُرسل إلى قوائم انتظار مختلفة.

3. إعداد المعلومات ودعم الاحتياجات

تطلب إرشادات دعم Salesforce من العملاء شرح ما كانوا يحاولون فعله، وما الخطأ الذي حدث، ومتى كان كل شيء يعمل بشكل صحيح، وكيفية إعادة إنتاج المشكلة، وما توقعوه، وما حدث بالفعل، وحجم أو نطاق التأثير. أثناء انقطاع الخدمة، قم بتنظيم هذه المعلومات في ملخص موجز للحادث.

• المؤسسة: اسم المؤسسة أو معرفها، والمثيل أو المستأجر المتأثر، والإنتاج أو بيئة الاختبار، والمنتج الصحيح.
• التأثير: عدد أو نوع المستخدمين المتأثرين، وتوقف عملية العمل، والنطاق الجغرافي، وما إذا كان جميع المستخدمين أو مجموعة فرعية منهم فقط متأثرين.
• الجدول الزمني: وقت الملاحظة الأول مع المنطقة الزمنية، وآخر وقت معروف جيد، والتغييرات المهمة التي حدثت مباشرة قبل العطل.
• الأعراض: نص الخطأ الدقيق، سلوك تسجيل الدخول، فشل استدعاءات واجهة برمجة التطبيقات، مهلة الانتظار، الرسائل المفقودة، أو تأخر المهام.
• إعادة الإنتاج: أقصر تسلسل آمن يوضح المشكلة وما إذا كانت تحدث في متصفح أو شبكة أو مستخدم أو بيئة أخرى.
• الأدلة: لقطات شاشة منقحة، ومعرفات الطلبات أو الارتباطات، والطوابع الزمنية، والسجلات ذات الصلة بعد إزالة الأسرار.
• جهة الاتصال: مالك الحادث، ورقم معاودة الاتصال، ورقم القضية إن وجد.

لا تقم بلصق كلمات المرور، أو رموز الوصول، أو المفاتيح الخاصة، أو بيانات الدفع، أو المعلومات الصحية، أو أي محتوى آخر خاضع للرقابة في طلب الدعم. تحذر إرشادات Salesforce الحالية من أن Salesforce Help منفصل عن بيئة Salesforce، وليس مخصصًا للبيانات الحساسة أو الخاضعة للرقابة. قم بتنقيح المعلومات أولًا، ثم أرفق فقط الأدلة التي يحتاجها فريق الدعم.

4. افتح أو حدّث الحالة دون فقدان سجل الحادثة

إذا كنت بصدد فتح حالة، فاستخدم آلية سير العمل الرسمية للحالات من مركز مساعدة Salesforce. إذا كانت المشكلة معروفة مسبقًا في حالة الثقة، فاذكر عنوان المشكلة أو رابطها، مع توضيح تأثيرها على مؤسستك. قد لا توضح المشكلة العامة سبب تعطل تكامل معين أو مجموعة مستخدمين أو ميزة معينة في بيئتك.

إذا كانت هناك حالة موجودة بالفعل، فقم بتحديثها بدلاً من فتح حالات مكررة. أضف الطوابع الزمنية الجديدة، ونتائج الاختبارات، والتغييرات في التأثير، وأي إجراءات تخفيفية تم تجربتها. اجعل شخصًا واحدًا مسؤولاً عن سرد الحالة حتى لا يتلقى فريق الدعم أوصافًا متضاربة من عدة فرق.

توضح تعليمات دعم Salesforce أنه بإمكان المستخدمين اختيار مؤسسة في "حالاتي"، وإضافة مرفقات من علامة تبويب "النشاط"، وإضافة متعاونين. استخدم هذه الأدوات لضمان التنسيق بين المسؤولين التقنيين والتجاريين المعنيين. لا تُنشئ حالة جديدة لمجرد أن الرد الأول قيد الانتظار؛ بل حدّث الحالة الحالية واتبع إجراءات الدعم المحددة.

5. ماذا تقول في الرسالة الأولى؟

يمكن أن تكون المقدمة العملية قصيرة ومحددة:

"تأثير على الأعمال من الدرجة الأولى: لا يستطيع مستخدمو الإنتاج في [المؤسسة أو المستأجر] القيام بـ [الإجراء المطلوب]. تم رصد المشكلة لأول مرة في [الوقت والمنطقة الزمنية]؛ وآخر وقت معروف للتشغيل السليم كان في [الوقت]. يؤثر على [النطاق]. الخطأ: [النص الكامل]. حالة الثقة للحادث [رابط أو عنوان]، إن وجد. تم اختبار [المقارنة]. الحل البديل: [متوفر أو غير متوفر]. مسؤول الحادث: [الاسم ورقم الاتصال]."

استخدم مستوى الخطورة 1 فقط عندما تدعم الحقائق تصنيفًا يُهدد استمرارية العمل. لا تُبالغ في تقدير التأثير لتسريع حل مشكلة إعدادات روتينية قبل حدوث انقطاع حقيقي. يُساعد تحديد مستوى الخطورة بدقة فريق الدعم على تحديد أولويات الحادث، ويُوفر لأصحاب المصلحة الداخليين سجلًا موثوقًا.

6. المتابعة أثناء قيام Salesforce باستعادة الخدمة

1. قم بتسجيل رقم الحالة، ومعرف الحادث، وجهة اتصال الدعم أو قائمة الانتظار.
2. احتفظ بسجل للحوادث مؤرخ وموقع في نظامك الخاص، بما في ذلك الاختبارات والآثار المترتبة على العمل.
3. الرد في القضية القائمة عندما تغير الأدلة الجديدة نطاقها أو خطورتها.
4. أبقِ مستخدميك الداخليين على اطلاع من خلال قناة منفصلة؛ لا تجعلهم يختبرون الإنتاج بشكل متكرر.
5. عندما تُبلغ Salesforce عن الاسترداد، وتسجيل الدخول التجريبي، وسير العمل الحرج، وعمليات التكامل، والوظائف المُدرجة في قائمة الانتظار، والإشعارات اللاحقة.

لا يكتمل التعافي بمجرد تحميل صفحة تسجيل الدخول. قد يتسبب عطل كبير في تأخير طلبات واجهة برمجة التطبيقات، وفشل عمليات التشغيل الآلي، وتكرار محاولات إعادة التنفيذ، أو تراكم الرسائل في قائمة انتظار التكامل. قارن السجلات التي تم إنشاؤها أثناء الحادث مع النظام المصدر، وتأكد من تشغيل المهام المجدولة، ووثّق أي عمل يدوي يجب إعادة تنفيذه.

قائمة التحقق النهائية

• تحقق من حالة الثقة وحدد المؤسسة أو المثيل أو المستأجر أو المنتج المتأثر.
• صنّف تأثير ذلك على العمل بصدق؛ واستخدم الدعم عبر الهاتف في حالة وقوع حادثة مؤهلة من الدرجة الأولى.
• اختر وكيل المساعدة أو الدعم عبر الهاتف أو تقديم الحالة وفقًا لخطة النجاح والمنطقة الخاصة بك.
• قم بإعداد الجدول الزمني، والنطاق، والأعراض الدقيقة، وخطوات التكاثر، والأدلة المنقحة.
• افتح ملفًا واحدًا، واحتفظ برقم الملف، وأضف التحديثات بدلاً من إنشاء ملفات مكررة.
• استخدم "حالاتي" والمتعاونين للحفاظ على تنسيق فريق الاستجابة.
• تحقق من سير العمل اللاحق بعد أن تُبلغ Salesforce عن التعافي.

المصادر الرسمية ومذكرة التحديث

يستند هذا الدليل إلى دليل Salesforce حول كيفية الحصول على الدعم من مركز مساعدة Salesforce ، ومقال أرقام هواتف دعم العملاء ، وموقع Salesforce Trust . قد تتغير استحقاقات الدعم، وأرقام الهواتف، وساعات العمل الإقليمية، واللغات المدعومة، وتصنيفات البوابة. يُرجى التحقق من الصفحة الرسمية الحالية فورًا قبل اتخاذ أي إجراء أثناء حدوث مشكلة.