كيفية بناء خطة استمرارية الأعمال في حالة تعطل نظام Salesforce

عندما يتعطل نظام Salesforce، نادرًا ما يكون الخطر التشغيلي الأكبر هو رسالة الخطأ نفسها. تكمن المشكلة الحقيقية في أن فرق المبيعات، والخدمة، والطلبات، والتسويق، أو فرق الدعم الإداري قد لا تعرف أين تُسجل العمل، أو كيف تخدم العملاء، أو أي القرارات يمكن تأجيلها بأمان. لذا، فإن خطة استمرارية الأعمال الفعّالة ليست مجرد وثيقة تنص على "تحقق من حالة Salesforce وانتظر". بل يجب أن تضمن استمرار أهم عمليات الأعمال بمستوى مقبول حتى عودة الخدمة إلى وضعها الطبيعي.

يمكن تقييم جودة الخطة من خلال نتائجها. أثناء أي انقطاع، يجب أن يعرف الموظفون ما يجب فعله، وأين يتم تسجيل العمل المؤقت، ومن يملك صلاحية اتخاذ القرارات، وكيف يتم إبلاغ العملاء، وكيف تتم مطابقة السجلات المؤقتة بعد استعادة الخدمة . كما يجب أن توضح الخطة بوضوح متى يصبح استمرار العمل غير آمن. بعض العمليات يمكن تشغيلها يدويًا لساعات، بينما يجب إيقاف عمليات أخرى مؤقتًا لأن تكرار المعاملات أو الأخطاء التنظيمية أو عدم اتساق البيانات قد يُسبب ضررًا أكبر من الانتظار.

ابدأ بالنتيجة التي تحتاجها أثناء فترة التوقف

ينبغي أن تبدأ خطة استمرارية الأعمال بدراسة تأثيرها على الأعمال، وليس على التكنولوجيا. يوصي دليل التخطيط للطوارئ الصادر عن المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا (NIST) لأنظمة المعلومات الفيدرالية بتحديد متطلبات الطوارئ وأولوياتها من خلال تحليل تأثيرها على الأعمال. ورغم أن هذا الدليل مُصمم لأنظمة المعلومات الفيدرالية، إلا أن المنهجية الأساسية فيه مفيدة على نطاق واسع، وتشمل: تحديد الوظائف الأساسية، وفهم تأثير الانقطاع، وتحديد أولويات التعافي، والحفاظ على إجراءات طوارئ مُختبرة.

بالنسبة لشركة Salesforce، يعني ذلك تحديد الأنشطة التجارية التي يجب أن تستمر حتى في حال تعطل المنصة. قد يحتاج فريق المبيعات إلى الحصول على التزامات عاجلة من العملاء المحتملين. وقد يحتاج فريق الدعم إلى استقبال ومعالجة حوادث العملاء الحرجة. وقد يحتاج فريق ميداني إلى الوصول إلى مجموعة صغيرة من تفاصيل العملاء أو الأصول. وقد تقرر الإدارة المالية إيقاف بعض المعاملات تمامًا حتى تستقر Salesforce والأنظمة المتصلة بها.

يُعدّ هدف استمرارية الخدمة القويّ هدفًا محدّدًا بما يكفي لاختباره. على سبيل المثال، عبارة "يجب أن يظلّ دعم العملاء يعمل" غامضة. بينما عبارة "يمكن استقبال حوادث العملاء ذات الأولوية الأولى، وتخصيصها، والإقرار بها، وتتبّعها دون فقدان أيّ طلبات خلال انقطاع خدمة Salesforce لمدة أربع ساعات" قابلة للقياس.

حدد مستوى التدهور المقبول، وليس وعدًا غير واقعي بالعمليات الطبيعية.

لا يعني استمرار الخدمة بالضرورة التشغيل الكامل. الهدف عادةً هو الحفاظ على الحد الأدنى من الخدمات التجارية الأساسية حتى عودة النظام الرئيسي للعمل. لكل عملية حيوية تعتمد على Salesforce، حدد معنى "التشغيل الكافي أثناء انقطاع الخدمة".

يُعد شرط التوقف أمراً بالغ الأهمية. فخطة استمرارية العمل التي تُملي على الموظفين مواصلة العمل بأي ثمن قد تُؤدي إلى حادثة ثانية: أوامر مكررة، أو تحديثات متضاربة للحالات، أو عدم الحصول على الموافقات، أو تخزين معلومات حساسة في أدوات غير معتمدة.

تعرّف على كيفية قيام Salesforce بالإبلاغ عن حادثة ما

يجب أن تحدد خطتك مصدرًا موثوقًا لحالة الخدمة. توثق Salesforce موقع "حالة الثقة" كمصدر لمعلومات توفر الخدمة وأدائها. كما توفر Salesforce إشعارات الثقة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة بشأن مشكلات الخدمة والصيانة وإصدارات المنتجات. يمكنك الاطلاع على النظرة العامة الحالية في قسم " مساعدة Salesforce: حالة الثقة" .

توضح مقالة "اتصالات الثقة في الحوادث" الخاصة بشركة Salesforce أنه يمكن للشركة استخدام موقع الثقة، وإشعارات الثقة، والرسائل الإعلامية، ولافتات المساعدة، ورسائل البريد الإلكتروني للتنبيهات بشأن الحوادث، والندوات عبر الإنترنت المباشرة للتواصل بشأن الحوادث الحرجة غير المخطط لها والتقدم المحرز في المعالجة.

لا تتطلب خطة استمرارية جيدة من كل موظف تفسير صفحات الحالة بشكل مستقل. يُفضل تعيين مسؤول عن الحادث أو فريق صغير متخصص للتحقق من الحالة أو الخدمة المتأثرة، وتلخيص المعلومات المعروفة، ونشر تحديثات داخلية بوتيرة محددة.

اجعل الخطة خاصة بكل حالة على حدة

حالة Salesforce ليست حالة ثنائية عامة. يجب على مؤسستك معرفة مُعرّفات مثيلات أو خدمات Salesforce المهمة. يشرح دليل "عرض معلومات المثيل لمؤسستك في Salesforce "، المُحدّث بتاريخ 4 أغسطس 2026، كيفية العثور على المثيل في الإعدادات ضمن معلومات الشركة أو باستخدام موقع حالة Salesforce.

تُشير Salesforce أيضًا إلى أن موقع Trust الخاص بها يُبلغ عن الحوادث وعمليات الصيانة حسب الحالة والخدمة المتأثرة. ويُوضح دليل التحقق من الحوادث أو الصيانة الجارية أن سجل الحدث يتضمن الحالات والخدمات المتأثرة بالإضافة إلى معلومات الحالة والتوقيت.

لذلك، يجب أن يسجل دليل استمرارية العمل الخاص بك تفاصيل المجال والمثيل ذات الصلة بمؤسسة الإنتاج، بالإضافة إلى أي منتجات Salesforce تتم مراقبتها بشكل منفصل مثل Marketing Cloud أو خدمات التجارة الإلكترونية التي تهم عملياتك.

صمم مسارات عمل احتياطية حول عملية جمع البيانات الخاضعة للتحكم

غالباً ما لا يكون الحل الأمثل بديلاً لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بالكامل، بل هو أسلوب مُحكم لحفظ الحد الأدنى من المعلومات اللازمة لمواصلة العمل العاجل. قد يكون ذلك جدول بيانات معتمد، أو قائمة انتظار مكتب الدعم، أو نموذج داخلي، أو قناة تعاون، أو إجراءات هاتفية، أو أي نظام آخر مشمول بالفعل بسياسات الأمان والاحتفاظ بالبيانات الخاصة بمؤسستك.

يجب أن تحدد طريقة التراجع ما يلي:

• ما هي الحقول الإلزامية؟
• من يجوز له إنشاء أو تعديل السجلات المؤقتة؛
• كيف يحصل كل سجل على مُعرّف مؤقت فريد؛
• ما هي البيانات الحساسة التي يجب عدم نسخها خارج Salesforce؟
• كيفية تسجيل الوقت وهوية العميل والمالك وسجل الإجراءات؛
• كيفية اكتشاف البيانات المكررة قبل إدخالها مرة أخرى في Salesforce.

إن أفضل دليل على نجاح هذا الجزء من الخطة هو أن فريق الاستعادة يمكنه لاحقًا الإجابة على سؤال "ما الذي تغير أثناء عدم توفر Salesforce؟" دون الاعتماد على الذاكرة أو سجل المحادثات أو الملاحظات المكتوبة بخط اليد المنتشرة عبر فرق متعددة.

تدعم النسخ الاحتياطية عملية الاستعادة، لكنها لا تغني عن استمرارية العمل.

توصي Salesforce باستراتيجية نسخ احتياطي دورية كجزء من إدارة البيانات وأمنها. ويُفرّق دليلها الصادر في 2 أبريل 2026، بعنوان " أفضل الممارسات لنسخ بيانات Salesforce احتياطيًا" ، بين بيانات الأعمال مثل السجلات والملفات، والبيانات الوصفية مثل الحقول المخصصة، والتخطيطات، والتقارير، ولوحات المعلومات، وApex، وVisualforce.

تُدرج Salesforce طرق النسخ الاحتياطي الأصلية، بما في ذلك Salesforce Backup، وخدمة تصدير البيانات، وتصدير البيانات باستخدام أداة تحميل البيانات، وتصدير التقارير. وتشير وثائق تصدير بيانات النسخ الاحتياطي من Salesforce إلى أن تصدير البيانات القياسي يُمكنه إنشاء نسخ احتياطية بصيغة CSV أسبوعيًا أو شهريًا، وذلك حسب الإصدار.

مع ذلك، يُعد النسخ الاحتياطي إجراءً للتحكم في الاستعادة، وليس وضع تشغيل أثناء انقطاع الخدمة. لا يوفر النسخ الاحتياطي تلقائيًا بديلاً فعالاً لمنصة Salesforce. قد تكون عمليات التصدير الكبيرة قديمة جدًا، أو واسعة النطاق، أو حساسة للغاية، أو يصعب استخدامها بأمان لضمان استمرارية العمل. لذا، حدد مسبقًا ما إذا كانت أي بيانات مُصدَّرة ضرورية بالفعل أثناء انقطاع الخدمة، وقم بحمايتها وفقًا لذلك.

افصل أهداف التعافي عن أهداف الاستمرارية

يُحدد هدف استمرارية العمل كيفية سير العمل أثناء تعطل نظام Salesforce. أما هدف الاستعادة فيُحدد كيفية استعادة العمليات الطبيعية وكيفية تسوية الأعمال المؤقتة.

لكل عملية، قم بتوثيق ثلاثة أهداف عملية على الأقل:

• أقصى مدة انقطاع محتملة: المدة التي يمكن أن تبقى فيها العملية غير متاحة قبل أن يصبح تأثيرها على العمل غير مقبول.
• الهدف التشغيلي المؤقت: ما هو الحد الأدنى من الخدمة التي يجب أن تستمر خلال تلك الفترة.
• هدف المطابقة: مدى سرعة التحقق من صحة السجلات المؤقتة وإدخالها في Salesforce بعد استعادة الخدمة.

ينبغي أن تُحدد هذه الأهداف من قِبل أصحاب الأعمال، لا من خلال افتراضات عامة في مجال تكنولوجيا المعلومات. قد يكون هامش التسامح لمدة ساعتين معقولاً بالنسبة لقسم ما، وغير مقبول بالنسبة لقسم آخر.

تحديد صلاحيات اتخاذ القرار قبل انقطاع الخدمة

تتباطأ الخطة عندما يعرف الأفراد المهام ولكن ليس من يملك الصلاحية. لذا، حدد أدوارًا محددة أو ملكية قائمة على الأدوار لإعلان الحوادث، وتفعيل خطة الطوارئ، والتواصل مع العملاء، والاستثناءات الأمنية، وتصعيد المشكلات مع الموردين، والتحقق من صحة الاسترداد، والقرار النهائي بالعودة إلى العمليات الاعتيادية.

كحد أدنى، يجب أن يكون شخص واحد قادرًا على تفعيل وضع الاستمرارية، وشخص آخر قادرًا على الموافقة على العودة إلى الخدمة العادية. بالنسبة للعمليات ذات التأثير الكبير، تجنب جعل شخص واحد هو الوحيد المخوّل بالتصرف؛ عيّن أشخاصًا احتياطيين للأدوار الأساسية.

اختبر النتائج التجارية، وليس فقط ما إذا تمت قراءة المستند

يتضمن معيار NIST SP 800-34 Rev. 1 الاختبارات والتدريبات والتمارين وصيانة الخطة كعناصر أساسية في التخطيط للطوارئ. لذا، ينبغي لاختبار استمرارية Salesforce محاكاة فقدان فعلي للوصول وقياس الأداء الفعلي.

تتضمن معايير الاختبار المفيدة ما يلي:

• يقوم مالك الحادث بتحديد مثيل أو خدمة Salesforce الصحيحة؛
• تتلقى الفرق الحيوية رسالة التفعيل في الوقت المستهدف؛
• يمكن للمستخدمين تحديد موقع عملية النسخ الاحتياطي المعتمدة دون الحاجة إلى سؤال قسم تقنية المعلومات بشكل فردي؛
• تحتوي السجلات المؤقتة على الحقول المطلوبة ومعلومات الملكية؛
• لا يتم نسخ أي بيانات حساسة غير معتمدة إلى نظام النسخ الاحتياطي؛
• يمكن مطابقة عينة من السجلات المؤقتة مع نظام Salesforce بدون تكرارات؛
• بإمكان الفريق توضيح الجهة المخولة بإعلان اكتمال عملية التعافي.

إذا اقتصر التمرين النظري على تأكيد قدرة المشاركين على فتح الخطة، فإنه لم يُثبت استمرارية العمل. أما التمرين الأفضل فيُثبت قدرة الأفراد على تنفيذ سير العمل والتعافي منه بسلاسة.

اعرف متى يجب تغيير الخطة

لا تنتظر حدوث عطل حقيقي لتكتشف أن الخطة قديمة. راجعها بعد إجراء تغييرات جوهرية على بنية Salesforce، أو عمليات التكامل الأساسية، أو عمليات الأعمال، أو متطلبات الامتثال، أو مسؤولية الفريق، أو استراتيجية النسخ الاحتياطي، أو توجيه مركز الاتصال، أو قنوات التواصل مع العملاء.

غيّر النهج عندما تُظهر نتائج الاختبار نقاط ضعف متكررة. ومن الأمثلة على ذلك قيام الموظفين بإنشاء جداول بيانات غير مُراقبة على الرغم من وجود خطة احتياطية رسمية، أو استغراق عملية الاسترداد وقتًا طويلاً بسبب افتقار السجلات المؤقتة إلى مُعرّفات فريدة، أو اكتشاف فرق العمل أن هدف استمرارية العمل المُعلن عنه غير كافٍ لتلبية طلب العملاء الفعلي.

تتضمن الخطة الفعّالة تحديد ملكية الإصدارات وتفعيل آلية المراجعة. صحيح أن "المراجعة السنوية" أفضل من لا شيء، لكن "المراجعة السنوية وبعد أي تغييرات جوهرية في Salesforce أو التكامل أو الملكية أو العمليات" أكثر فعالية.

ما لا يضمنه هذا المخطط

لا يمكن لأي خطة استمرارية أن تضمن استمرارية العمل دون انقطاع أثناء كل انقطاع في خدمة Salesforce. قد تؤثر بعض الأعطال على الأنظمة المتصلة، وموفري الهوية، والشبكات، وأدوات الاتصال، أو خدمات الحوسبة السحابية العامة في آن واحد. كما قد يتجاوز الحادث الشديد أو المطول قدرة إجراءات النسخ الاحتياطي اليدوية.

توجد أيضًا قيود أمنية وقيود تتعلق بجودة البيانات. قد يؤدي نقل بيانات Salesforce الحساسة إلى أداة طوارئ إلى انتهاك السياسات أو اللوائح. كما أن العمل دون اتصال بالإنترنت قد يؤدي إلى قرارات قديمة، وسجلات متضاربة، ومعاملات مكررة. يُعدّ التعليق المُتحكم به الخيار الأمثل لضمان استمرارية بعض العمليات عالية المخاطر، بدلاً من الاستمرار اليدوي.

لذا، تتضمن الخطة المتكاملة تحديد كل من نطاق التشغيل المستهدف وعتبة التصعيد. فإذا استمر الانقطاع لفترة أطول من المتوقع، أو إذا ازداد حجم قائمة الانتظار الاحتياطية بشكل كبير، أو إذا تعذر الحفاظ على سلامة البيانات، فعلى الإدارة الانتقال من إجراءات استمرارية العمل الروتينية إلى قرارات إدارة الأزمات الشاملة.

كيف تعرف أن خطة استمرارية أعمالك في Salesforce جاهزة

تكون الخطة في حالة جيدة عندما يمكن لتمرين واقعي أن يوضح أربعة أشياء: يمكن للشركة تحديد ما يهم، ومواصلة العمل الأساسي عند الحد الأدنى المتفق عليه، والحفاظ على سجلات مؤقتة موثوقة، والعودة إلى Salesforce دون فقدان أو تكرار النشاط المهم.

استخدم فحصًا نهائيًا للاستعداد:

• كل عملية حيوية تعتمد على Salesforce لها مالك ومستوى تحمل للانقطاع.
• تم توثيق نسخة الإنتاج ومصادر حالة Salesforce الرسمية.
• أدوات النسخ الاحتياطي معتمدة، ويمكن الوصول إليها، ويفهمها المستخدمون.
• البيانات المؤقتة لها مخطط محدد، ومعرف، وسياسة وصول، وطريقة مطابقة.
• مسؤوليات التواصل مع العملاء والتعامل مع الحوادث واضحة.
• تُعامل النسخ الاحتياطية كضوابط استعادة ويتم اختبارها بشكل منفصل عن النسخ الاحتياطية التشغيلية.
• لقد تدرب الفريق على الخطة وسجل فجوات قابلة للقياس.
• هناك قاعدة واضحة تحدد متى يجب التخلي عن المتابعة اليدوية والتصعيد.

لا يكمن نجاح خطة استمرارية الأعمال في Salesforce في شموليتها النظرية فحسب، بل في قدرتها على إنتاج سلوك متوقع تحت الضغط. وأفضل خطة هي تلك التي تتميز بصغر حجمها وسهولة تنفيذها، وتفاصيلها الدقيقة التي تمنع الارتجال غير الآمن، واختبارها الجيد الذي يمكّن المؤسسة من معرفة حدودها قبل أن يكشف عنها أي انقطاع حقيقي.