لماذا يُعدّ الذكاء العاطفي مهمًا في القيادة - وكيفية تطويره

مشكلة قيادية مألوفة تبدو بسيطة ظاهريًا: مدير يُعطي تعليمات واضحة، ويتمتع بحس فني قوي، ومع ذلك يلاحظ أن الناس يتوقفون عن ذكر الأخبار السيئة. تصبح الاجتماعات مهذبة لكنها غير مثمرة. تُقابل الملاحظات بردود فعل دفاعية. يتحول خلاف بسيط إلى مواجهة شخصية. قد يكون القائد منشغلًا بحل المشكلة الظاهرة، متجاهلًا الجانب العاطفي الذي يُحدد ما إذا كان الناس سيتحدثون، ويستمعون، ويتكيفون، ويثقون.

هنا تبرز أهمية الذكاء العاطفي. يُشير الذكاء العاطفي، الذي يُختصر غالبًا إلى EI أو EQ، إلى القدرة على إدراك المعلومات المتعلقة بالعواطف وفهمها وإدارتها. في إطار البحث القائم على القدرات، لا يقتصر الأمر على مجرد "اللطف" أو "التعاطف"، بل يشمل التفكير المنطقي الدقيق في العواطف واستخدام هذه المعلومات لتوجيه الفكر والسلوك. يُعرّف استعراضٌ تأسيسيٌّ أجراه ماير وروبرتس وبارساد الذكاء العاطفي بأنه القدرة على التفكير المنطقي في العواطف واستخدام المعرفة العاطفية لتعزيز التفكير؛ ويشمل هذا المجال أيضًا نماذج التقرير الذاتي والنماذج المختلطة التي تقيس مفاهيم مختلفة نوعًا ما. راجع الاستعراض الأصلي المفهرس في المكتبة الوطنية الأمريكية للطب .

لماذا قد يواجه القائد ذو الكفاءة التقنية العالية صعوبة في التعامل مع الناس؟

تُجيب الخبرة الفنية على أسئلة مثل: ما الذي يجب بناؤه، وأي المخاطر يجب إعطاؤها الأولوية، وكيفية تخصيص الموارد. أما القيادة فتضيف بُعدًا آخر: كيف يفسر الناس الرسالة، وهل يشعرون بالأمان الكافي لتحدي الافتراضات، وهل العاطفة تُساعد في اتخاذ القرار أم تُشوّهه.

لنفترض أن قائد منتج سمع بتأجيل موعد الإطلاق. إذا كان رد الفعل الأول: "كيف سمحتم بحدوث هذا؟"، فسيتعلم الفريق درسًا أعمق من مجرد الكلام: الإبلاغ عن التأخيرات أمرٌ خطير. قد تظهر المشكلة التالية لاحقًا، لا مُبكرًا. لا يعني رد الفعل الأكثر ذكاءً عاطفيًا قبول سوء التنفيذ، بل يعني ضبط رد الفعل الأولي، وجمع الحقائق، والفصل بين المساءلة والشعور بالإهانة.

تدعم الأبحاث وجهة نظر متوازنة بدلاً من المبالغة. فقد وجدت دراسة تحليلية شاملة للذكاء العاطفي للقائد ارتباطًا إيجابيًا برضا الموظفين عن وظائفهم، بينما وجدت دراسة تحليلية شاملة أخرى متعددة الثقافات علاقات بين الذكاء العاطفي وأداء المرؤوسين للمهام وسلوك المواطنة التنظيمية. هذه النتائج عبارة عن ارتباطات بين العديد من الدراسات، وليست دليلاً قاطعًا على أن الذكاء العاطفي وحده يؤدي إلى قيادة أفضل. كما يعتمد حجم العلاقة ومعناها على كيفية قياس الذكاء العاطفي وسياق العمل. انظر إلى الدراسة التحليلية الشاملة حول الذكاء العاطفي للقائد ورضا الموظفين عن وظائفهم، والدراسة التحليلية الشاملة متعددة الثقافات حول الذكاء العاطفي للقائد ونتائج الموظفين .

كيف يبدو الذكاء العاطفي في القيادة اليومية؟

أسهل طريقة لتطبيق الذكاء العاطفي عملياً هي البحث عن السلوكيات بدلاً من المسميات. لا يحتاج القائد إلى الإعلان عن كونه "ذكياً عاطفياً"، بل يجب أن يظهر الدليل في كيفية تعامله مع المواقف المتكررة.

ابدأ بالحل الأسهل: لاحظ ردة فعلك قبل التصرف

التحسين الأول بسيط ولكنه ليس بالهين: خلق فجوة بين الشعور ورد الفعل. لستَ بحاجة إلى كبت المشاعر، بل تحتاج إلى وعي كافٍ لمنعها من التأثير على سلوكك دون وعي.

من العادات العملية تسمية الحالة بلغة واضحة قبل الرد المهم: "أشعر بالإحباط"، "أشعر بالتهديد من هذا النقد"، أو "أشعر بالقلق لأن الموعد النهائي غير مؤكد". التسمية ليست هي الحل؛ إنها إشارة للتريث.

على سبيل المثال، إذا اعترض أحد مرؤوسيك على خطتك في اجتماع، فقد يكون رد الفعل الفوري هو الدفاع عنها. لكن الأفضل هو: تحديد ردة الفعل، طرح سؤال توضيحي واحد، إعادة صياغة ما سمعته، ثم الرد على جوهر الموضوع. هذا لا يستغرق سوى ثوانٍ، وليس جلسة تدريبية مطولة.

بعد ذلك، حسّن طريقة استماعك تحت الضغط.

كثير من القادة يجيدون الاستماع عندما يتفقون معهم، ويضعفون الاستماع عندما يشعرون بالتحدي. وهنا تحديداً تبرز أهمية الذكاء العاطفي.

استخدم ثلاثة أسئلة لتجنب إصدار الأحكام المتسرعة:

• ما الذي يقوله الشخص فعلاً؟ افصل الحقائق الظاهرة عن تفسيرك لنبرته.
• ما هو الشعور الذي قد يكون موجوداً؟ تعامل مع هذا كفرضية، وليس كتشخيص. عبارة "يبدو أنك قلق" أسلم من عبارة "أنت خائف من التغيير".
• ما الذي يتطلبه الموقف مني؟ قد يكون الرد الصحيح هو التعاطف، أو اتخاذ قرار، أو وضع حدود، أو تقديم المزيد من المعلومات.

هذا التمييز مهم لأن التعاطف ليس موافقة. يمكنك أن تُدرك أن الموعد النهائي مُرهِق ومع ذلك تلتزم به. يمكنك أن تفهم سبب غضب شخص ما ومع ذلك ترفض السلوك غير اللائق. يجب أن يُحسّن الذكاء العاطفي الوضوح، لا أن يحل محل المعايير.

ثم اجعل التقييم دقيقًا من الناحية العاطفية، وليس متساهلًا عاطفيًا.

من الأخطاء الشائعة مساواة الذكاء العاطفي بتجنب الشعور بعدم الارتياح. فالتغذية الراجعة الفعّالة غالباً ما تُسبب شعوراً بعدم الارتياح لأنها تُظهر فجوة في الأداء. والهدف هو جعل هذا الشعور مفيداً بدلاً من أن يكون مُهدداً.

يمكن اتباع هيكل بسيط: وصف السلوك، شرح تأثيره، طلب رأي الطرف الآخر، والاتفاق على السلوك التالي. على سبيل المثال: "في آخر مراجعتين للمشروع، جاء تحديث المخاطر بعد نقطة اتخاذ القرار، مما صعّب تغيير المسار. ما الذي حال دون طرحه مبكرًا؟ في المراجعة القادمة، أحتاج إلى الإشارة إلى المخاطر قبل اعتماد الخطة."

هذا الأسلوب أفضل من كلا النقيضين: "كل شيء على ما يرام، فقط كن أكثر استباقية" أو "أنت دائماً تخفي المشاكل". الأول غامض؛ والثاني يحول السلوك إلى حكم على الهوية.

ماذا يجب عليك فعله عندما يصبح النزاع شخصياً؟

يصبح الصراع أكثر صعوبة لأن العاطفة والتفسير يعزز كل منهما الآخر. يعتقد أحدهم أنه صريح، بينما يسمع الآخر ازدراءً. يعتقد أحدهم أنه يحمي الجودة، بينما يواجه الآخر عرقلة.

عندما يبدأ الحوار بالتصاعد، انتقل من مناقشة المواقف إلى مناقشة المكونات. اطلب من كل شخص تحديد ما يلي:

• الحدث أو القرار الملحوظ الذي يتفاعلون معه؛
• التفسير الذي قدموه بشأن ذلك؛
• العواقب التي يخشونها؛
• النتيجة التي يحتاجونها من المناقشة.

لا تضمن هذه الطريقة التوصل إلى اتفاق، لكنها تقلل من احتمالية قضاء الفريق ساعة كاملة في الجدال حول دوافع لا يمكن لأحد التحقق منها.

استخدم الذكاء العاطفي لتحسين القرارات، وليس لتجنبها.

تكتسب الذكاء العاطفي أهمية خاصة عندما يضطر القادة إلى اتخاذ قرارات غير شعبية. فإعادة الهيكلة، أو خفض الميزانية، أو تفويت الترقية، أو التحول الاستراتيجي، كلها أمور ستثير مشاعر سلبية سواء أقرّ القائد بذلك أم لا.

النهج الأمثل هو توصيل ثلاثة أمور بشكل منفصل: القرار، وأسبابه، وتأثيره على الأفراد. فخلطها غالباً ما يُسبب الارتباك. على سبيل المثال: "نحن بصدد دمج فريقين نظراً لتغير الطلب. هذا القرار نهائي. أعلم أنه يُثير بعض الغموض حول الأدوار، لذا سننشر المسؤوليات الجديدة بحلول يوم الجمعة، وسنجري مناقشات فردية الأسبوع المقبل."

هذا ليس وعداً بأن يشعر الجميع بالرضا، بل هو وعد بإجراءات أكثر وضوحاً، وهو أمر أكثر واقعية.

هل يمكن تنمية الذكاء العاطفي فعلاً؟

تشير الأدلة إلى إمكانية تحسين الكفاءات العاطفية، ولكن ينبغي على القادة تجنب الادعاءات ببرامج تُحقق نتائج خارقة. فقد خلصت مراجعة منهجية وتحليل تجميعي لبرامج التدريب في مكان العمل، نُشرت عام ٢٠٢٤، وشملت ٥٠ دراسة، إلى تحسنات عامة متوسطة في الكفاءات العاطفية، مع استمرار آثارها لأكثر من ثلاثة أشهر في النتائج المجمعة. كما حذر الباحثون من وجود تباين كبير وانخفاض عام في جودة المنهجية في الدراسات الأساسية. وهذا يعني أن التطوير يبدو ممكنًا، ولكن لا ينبغي افتراض التأثير الدقيق لورشة عمل أو برنامج تدريبي محدد مسبقًا. اقرأ التحليل التجميعي لبرامج التدريب في مكان العمل لعام ٢٠٢٤ .

لا تزال أساليب القياس قيد التطوير. في عام ٢٠٢٥، نشر ماير وزملاؤه بحثًا حول اختبار MSCEIT 2، وهو تقييم مُحدَّث قائم على الأداء لقياس الذكاء العاطفي. يُعدّ هذا سياقًا مفيدًا لأن مصطلح "درجة الذكاء العاطفي" قد يُشير إلى أدوات مختلفة تمامًا، بما في ذلك استبيانات التقرير الذاتي واختبارات القدرات. لا ينبغي اعتبار درجة واحدة بمثابة حكم نهائي على القدرة القيادية. راجع ورقة بحث MSCEIT 2 لعام ٢٠٢٥ .

انتقل إلى العمل الأكثر صعوبة: قم ببناء حلقات تغذية راجعة حول سلوكك

يُعاني الوعي الذاتي من نقطة ضعف واضحة: فهو يعتمد على ملاحظة الشخص لما يغفل عنه باستمرار. ولهذا السبب تُصبح التغذية الراجعة القائمة على السلوك مهمة.

اطرح على مجموعة صغيرة من الزملاء الموثوق بهم أو المرؤوسين المباشرين أسئلة محددة بما يكفي للإجابة عليها:

• عندما أكون تحت الضغط، ما الذي أفعله مما يجعل من الصعب التحدث معي بصدق؟
• عندما أختلف مع شخص ما، ما هو السلوك الذي من جانبي ينهي الحوار؟
• ما هو الشيء الذي أفعله والذي يساعد الناس على التفكير بشكل أوضح في المواقف الصعبة؟
• أين أخلط بين الاستعجال والضغط؟

إذا كانت مؤسستك تستخدم نظام التقييم الشامل (360 درجة)، فركز بشكل أقل على النتيجة الإجمالية وأكثر على الأنماط السلوكية المتكررة بين المُقيّمين. عادةً ما يكون النمط الذي يذكره عدة أشخاص بشكل مستقل أكثر جدوى من تعليق واحد معزول.

أخطاء شائعة تجعل "الذكاء العاطفي" يأتي بنتائج عكسية

التعاطف المصطنع

إن قول "أنا أتفهمك" ثم تجاهل كل مخاوفك يُعلّم الناس أن لغة التعاطف مجرد مظهر. إذا كان القرار لا يمكن تغييره، فقل ذلك. وإذا كان بإمكان الملاحظات التأثير على التنفيذ ولكن ليس على القرار نفسه، فقل ذلك أيضًا.

قراءة الأفكار

التعرف على المشاعر عملية احتمالية. قد يكون لتعبيرات الوجه أو الصمت أو نبرة الصوت تفسيرات متعددة. اسأل بدلاً من التشخيص.

الإفراط في التنظيم

قد يصعب فهم القائد الذي لا يُظهر أي قلق أو خيبة أمل أو استعجال. إن ضبط النفس يعني اختيار كيفية التعبير عن المشاعر، لا كبتها.

استخدام الذكاء العاطفي كبديل للكفاءة

لا يمكن للمهارات العاطفية أن تحل محل المعرفة المتخصصة، أو الحكم الأخلاقي، أو التفكير الاستراتيجي، أو الانضباط في التنفيذ. قد يكون القائد ودودًا ومع ذلك يتخذ قرارات خاطئة.

بافتراض أن كل مقياس للذكاء الاصطناعي متكافئ

تُفرّق الأبحاث بين المناهج القائمة على القدرات، والتقارير الذاتية، والمناهج المختلطة. وقد كشف تحليل تلوي تكاملي أُجري عام ٢٠١٠ عن اختلافات جوهرية بين هذه المناهج، وأظهر أن العلاقة بين الذكاء العاطفي والأداء الوظيفي قد تختلف باختلاف السياق، بما في ذلك مقدار الجهد العاطفي المبذول في الوظيفة. انظر التحليل التلوي التكاملي للذكاء العاطفي والأداء الوظيفي .

كيف تعرف ما إذا كانت قيادتك تتحسن بالفعل؟

لا تقيس التقدم بناءً على شعورك بالهدوء أو مدى فائدة الدورة التدريبية. ابحث عن التغييرات في السلوك وجودة المعلومات التي تتلقاها.

من المفيد تجربة سلوك واحد لمدة 30 يومًا، مثل "سأطرح سؤالين توضيحيين قبل الرد على الأخبار السيئة"، وجمع أمثلة لما يحدث. إذا استمر الناس في التردد في الكلام، فغيّر السلوك بدلًا من مجرد تكرار النية. قد تحتاج إلى تعديل هيكل الاجتماع، أو الحوافز، أو قنوات الإبلاغ، أو طريقة ردك العلني عندما يطرح أحدهم مشكلة.

الخلاصة

تُعدّ الذكاء العاطفي عنصراً أساسياً في القيادة، لأن القادة يتفاعلون مع الآخرين، وتؤثر العواطف على ما يلاحظه هؤلاء الأشخاص، وما يقولونه، وما يكتمونه، وما يتذكرونه، وما يفعلونه. إنّ الاستخدام الأمثل للذكاء العاطفي لا يكمن في الكاريزما أو الإيجابية الدائمة، بل في تحسين معالجة المعلومات في المواقف الإنسانية: ملاحظة المشاعر، وتفسيرها بحذر، والتحكم في ردود الفعل، واختيار السلوك الذي يدعم المهمة والعلاقة.

الأدلة ذات مغزى، لكنها ليست سحرية. يرتبط الذكاء العاطفي بالعديد من النتائج الإيجابية في بيئة العمل والقيادة، إلا أن المقاييس تختلف، ويجب توخي الحذر عند تقديم ادعاءات السببية، ولا يمكن للذكاء العاطفي أن يعوض عن ضعف التقدير أو سوء التنفيذ. لذا، فإن خطة التحسين الأكثر مصداقية هي الخطة السلوكية: ابدأ بردود أفعالك، وعزز مهارات الاستماع والتغذية الراجعة، وتدرب على مهارات إدارة النزاعات، ثم استخدم التغذية الراجعة من الواقع للتحقق مما إذا كان الآخرون يتواصلون معك بصدق وفعالية أكبر.